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倾耳而听:做一名会沟通的好医生 下载

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内容简介

  当前医患关系日趋紧张,医患冲突甚至暴力伤医事件时有发生,医疗纠纷已经成为困扰医务人员的难题。医患之间的对立情绪不断加剧,防御性医疗必将产生,医患双方都会因此受到伤害。
  《倾耳而听:做一名会沟通的好医生》作者为多年从事医患沟通工作的一线专家,对医患和谐相处有独到的见解,同时在医患关系、医学人文、医事法律领域有一定的影响力。
  《倾耳而听:做一名会沟通的好医生》从正确认识医忠关系入手,详细阐述了医患沟通的基础与要素、医患沟通的方式和原则、与患者建立信任关系的能力、如何识别高风险病患、告知坏消息、面对愤怒患者、应对暴力、加强人文关怀等,内容通俗实用,科学性、知识性、思想性、启发性和适用性强,适合医院管理、医患协调、临床医务人员等阅读,可作为卫生系统专业技术人员继续医学教育公需科目指导用书。

作者简介

  陈伟,北京积水潭医院医患办公室主任,社会工作师;中国卫生法学会理事。中国医院协会医疗法制专业委员会副秘书长;中国研究型医院学会医药法律专业委员会副主任委员兼秘书长;中国政法大学医药法律与伦理研究中心副主任;北京市医患和谐促进会副会长;北京卫生法学会患者安全专业委员会秘书长。
  陈伟同志任职北京积水潭医院医患办主任十余年,积累了丰富的医患沟通经验,曾出版《医疗投诉管理工作指南》《医患沟通艺术》等著作,并荣获北京市信访先进个人及北京市三八红旗手等荣誉称号。

目录

第1章 正确认识医患关系
第一节 医务人员的境界
第二节 如何看待患者
第三节 正确看待医疗工作

第2章 医患沟通概述
第一节 医患沟通的概念
第二节 沟通的魅力

第3章 医患沟通的基础与要素
第一节 沟通的基础与要素
第二节 医患沟通的基础
第三节 医患沟通的要素

第4章 医患沟通的方式
第一节 语言沟通的技巧
第二节 非语言沟通的技巧

第5章 医患沟通的原则
第一节 诚信原则
第二节 平等原则
第三节 换位思考原则
第四节 保密原则
第五节 共同参与原则

第6章 医患沟通之媒体危机应对
第一节 媒体对医患关系的影响
第二节 面对媒体的正确态度
第三节 医媒沟通的黄金24小时
第四节 跟踪引导舆论
第五节 重视科普的力量

第7章 医患沟通之与患者建立关系的能力
第一节 建立关系的概念
第二节 人际交往的一般原则
第三节 建立情感账户
第四节 与患者建立关系的基本要求
第五节 关系建立的技能

第8章 医患沟通之高风险病患的识别与应对
第一节 识别高风险病患
第二节 管理患者期望值
第三节 建立有效的医疗风险分担机制

第9章 医患沟通之坏消息的告知
第一节 何为坏消息
第二节 坏消息引发的心理反应
第三节 医生告知坏消息的困难和障碍
第四节 坏消息的告知策略
第五节 如何向患者传达坏消息

第10章 医患沟通之如何面对愤怒患者
第一节 中国之愤怒现状
第二节 愤怒情绪的识别
第三节 愤怒情绪的应对
第四节 化解愤怒的方法

第11章 医疗行为之如何应对暴力
第一节 当前伤医事件现状
第二节 伤医事件发生的原因分析
第三节 美国暴力伤医事件情况综述
第四节 医疗行为中如何面对医疗暴力
第五节 医务人员在暴力过程中如何进行正当防卫

第12章 医患沟通之加强人文关怀
第一节 医学人文精神
第二节 医学不是纯科学
第三节 提高职业素养,保持好态度
第四节 寻找职业幸福感

精彩书摘

  《倾耳而听:做一名会沟通的好医生》:
  三、懂技巧
  医生与患者之间的人际交往,除了要真诚,知礼节以外,还需要掌握讲话的技巧。任何人都不要忽视说话的技巧,用好了,有事半功倍的效果,反之则好心办坏事。
  俗语云:“好话一句三冬暖,恶语相向六月寒”,医生的语言对患者的心绪的影响是巨大的,有人说:“肿瘤患者有三种死法,三分之一的人是自然死的,三分之一的人是被治死的,三分之一的人是被吓死的”。这话是否为真暂且不作仔细考究,在这里我们强调的是医生言行的重要性,言之不慎,足以吓坏一些意志比较脆弱的患者。医生的语言需要特别的小心,令人寝食难安的话不要当着患者的面说,需要保密的诊断只能对患者家属或延后再说。否则“说者无意,听者有心”,假如医生的每一句话让患者听起来无论怎样都像是宣判书,那么极有可能会导致患者的精神崩溃,药石无灵,病情急转直下。
  希波克拉底曾说过:“医生有三大法宝,第一是语言,第二是药物,第三是手术刀”。他强调语言是放在第一位的,是一剂灵丹妙药。由此看来在医疗工作中,如何说话是一件很重要的事。医生每天需要面对形形色色的人,这些人有可能是干部、工人、农民、知识分子、学生或者是个体工商户,每类人的身份不同、心态不同、心境不同、疾病不同,文化水平也不同,这就需要医生区别使用审慎的语言来进行沟通,打开他们的心结。而从医学知识掌握程度上来看,双方是处于一个不平等的状态,因此在沟通时,医者会不自觉地用一些“否定式”“命令式”或“居高临下式”,甚至“恐吓式”的说话方式。例如:“跟你说了你也不懂”“我建议的药你不吃,后果自负”“你知道这病有多严重吗?”或是“想不想治,想治就回去准备钱吧!”“怎么拖到这个时候才来看病”等。
  每个人都有自我尊严,都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和、被重视,而不喜欢被否定、被批评、被贬低、被抵制、被轻视。然而,医生在医患沟通中,总是会不自觉地流露出“医生中心主义”和“医学知识优越感”。觉得自己每一句话都是圣旨,你必须依从我,我说的话你应该听。可是,“强势的建议,是一种攻击”。有时,即使医生说话的出发点是好的,而讲话的口气太强势,没有考虑到患者的感受,那么患者听起来就会觉得医生不像是在关心他,而是在强迫他接受医生的诊疗建议,患者心里会觉得很不舒服。因此,在沟通时,医生必须顾及患者的感受。注意说话的语调、语气。和蔼委婉的抚慰是必需的,且多用无妨。
  同时,在日常医疗工作中,医生和患者沟通交流前,务必先使自己的心绪平静下来,使自己的态度平和,“先处理心情、再处理事情”讲的就是这个道理。换句话说就是,无论如何不要把坏心情带到工作中,更不能把脾气撒在患者身上,进而对患者大发脾气。有句话说得好:“生命的长度是上帝所给予的,但生命的宽度却掌握在我们自己的手中”。的确,医生虽然不能控制生命的“长度”,但却可以控制生命的“宽度”。即使是不治之症,医生都可以通过更好、更适宜、更委婉的沟通交流来达到减轻患者痛苦的目的。
  ……

前言/序言

  不知不觉中在北京积水潭医院担任医患办公室主任十三年有余,处理医疗纠纷上千例,在工作中,我设身处地地感受到,中国目前医患纠纷不断增加,不是因为医疗水平差,而是医患之间沟通不够顺畅有效。
  医患之间对于疾病治疗的预后衡量标准不一致是导致医患矛盾产生的重要原因之一,而导致认知差异的主要原因,就是医患沟通出现了障碍。随着医疗水平的不断提高,患方对治疗结果的期望值越来越高,但对医学的局限性和风险性认知不够。在医疗实践中很容易发现,大多数医疗纠纷都与医患沟通不到位有关,最不容易发生纠纷的医生往往不是技术最好的医生,而是最善于和患者沟通的医生。有一些治疗,医务人员认为患者恢复得很好,或者认为是在治疗过程当中很小的问题以及难以避免的并发症,而患方则认为疾病治疗得不好,是医务人员不负责任,是天大的问题,是医疗事故。
  医务人员主动加强与患者沟通,让患者认识到医疗风险要医患双方共同承担是疾病治疗过程中至关重要的问题,如果医生与患方沟通不够充分,发生患方无法接受的不良后果,分歧难免产生。良好的医患沟通可以提高工作效率,充分取得患方的信任,同时避免误会和矛盾的产生。医务人员应当在实践中不断提高对医患沟通的认识,掌握医患沟通的方法,同时摸索适合自身的沟通方法方能起到事半功倍的效果。
  通过工作中的不断摸索,我开始整理容易引发医疗纠纷和需要加强沟通的环节,并通过各种机会与临床医务人员进行交流。很多同行认为通过加强沟通,有效改善了和患者的关系,提高了患者的就医获得感,同时医务人员在工作中的成就感和职业幸福感也不断加强。
  为了能够让更多的医务人员加强对医患沟通的重视,提高医患沟通技能,掌握医患沟通方法,我将工作感受整理成书,希望能够对和谐医患关系做出自己菲薄的贡献。
  本书在编写过程中,得到了医院各级领导和临床医生的关心和鼓励,得到了家人的支持与理解,得到办公室同事的帮助与建议,在此一并表示衷心的感谢!引用老子的金句自勉:不自见,故明;不自是,故彰;不自伐,故有功;不自矜,故长;夫唯不争,故天下莫能与之争。
  受编写水平和时间所限,如书中有不妥或错谬之处,敬请广大读者给予批评指正!

【关键词】 医院管理   医学  

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